Memenuhi kebutuhan pengalaman tamu telah menjadi faktor penting untuk meningkatkan daya saing hotel.
Seiring industri perhotelan merangkul berbagai tren, mulai dari keberlanjutan hingga integrasi teknologi, ekspektasi tamu tentang pengalaman menginap mereka terus meningkat.
Jangan kaget bagaimana hotel berusaha memberikan pengalaman luar biasa yang dapat menghasilkan bisnis berulang, ulasan positif, dan peningkatan loyalitas merek.
Dalam postingan blog ini, kami akan mengeksplorasi wawasan berharga dan saran praktis yang dirancang untuk membantu pemilik dan manajer hotel meningkatkan pengalaman tamu mereka dan segera menerapkan strategi ini. Coba lihat!
- Apa itu Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel
- Perbedaan Antara Pengalaman Tamu & Perjalanan Tamu
- Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel dalam Urutan: Tahapan & Taktik Utama tentang Cara Meningkatkan Pengalaman Tamu di Hotel
Apa itu Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel
Perjalanan pengalaman tamu hotel adalah pandangan keseluruhan dari interaksi dan pengalaman yang ditemui tamu dengan hotel. Mulai dari awal pencarian akomodasi hotel hingga mereka check-out dari hotel.
Perjalanan ini terkait erat dengan berbagai saluran yang digunakan tamu untuk berinteraksi dengan hotel selama perjalanan mereka. Akibatnya, banyak pelaku bisnis perhotelan percaya bahwa memetakan perjalanan pengalaman tamu hotel adalah strategi yang efektif untuk mendapatkan wawasan tentang perspektif pelanggan mereka.
Dengan demikian, mereka dapat memastikan tingkat kepuasan tamu tertinggi di setiap tahap. Dalam pembahasan berikut, kita akan membahas lebih dalam tentang konsep ini.
Perbedaan Antara Pengalaman Tamu & Perjalanan Tamu
Meskipun kedua konsep ini terkait erat dalam industri perhotelan, keduanya memiliki arti yang berbeda. Pengalaman tamu adalah kesan keseluruhan dari tamu tentang pendirian hotel. Hal ini dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti sikap dan perilaku staf, atau tingkat layanan secara keseluruhan. Sementara itu, perjalanan tamu adalah bagian dari perjalanan pengalaman tamu hotel, jalur keseluruhan yang dialami tamu sejak pertama kali mempertimbangkan untuk menginap di hotel hingga berangkat.
Berikut adalah beberapa perbedaan utama antara pengalaman tamu dan perjalanan tamu:
- Pengalaman tamu difokuskan pada kesan keseluruhan hotel, sedangkan perjalanan tamu difokuskan pada jalur/peta yang diambil tamu.
- Pengalaman tamu dipengaruhi oleh berbagai faktor, sedangkan perjalanan tamu difokuskan pada titik kontak yang dimiliki tamu dengan hotel.
- Pengalaman tamu adalah hasil dari semua interaksi yang dilakukan tamu dengan hotel, sedangkan perjalanan tamu adalah proses untuk mencapai hasil pengalaman tamu.
Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel : Tahapan & Taktik Utama Dalam Meningkatkan Pengalaman Tamu di Hotel
Tujuan dari perjalanan pengalaman tamu hotel adalah untuk menciptakan dan memastikan pengalaman menginap yang menyenangkan dan tak terlupakan yang menghasilkan bisnis berulang dan ulasan positif.
Setiap tahap perjalanan pengalaman tamu hotel, jika dikelola dengan ahli, akan membawa manfaat tersendiri bagi bisnis hotel Anda.
Berikut adalah cara memetakan setiap tahap perjalanan pengalaman tamu hotel secara efektif:
1. Melakukan Research
Pada perjalanan pengalaman tamu hotel awal ini, calon tamu Anda mulai mempertimbangkan rencana perjalanan mereka, termasuk opsi hotel
Mereka mulai menjelajahi hotel Anda bersama dengan pesaing lainnya, mencari hotel ideal mereka untuk menginap. Ini dapat melibatkan pencarian rekomendasi dari teman atau seperti sebagian besar wisatawan (hampir 98%), memulai pencarian mereka secara online.
Apa yang Dapat Anda Lakukan? – Menginspirasi mereka di seluruh saluran digital untuk mendorong dorongan perjalanan atau stay-cation mereka sambil mempertahankan reputasi yang baik & keberadaan digital.
Buat mereka menyadari keberadaan hotel Anda adalah tujuan di sini dan pastikan upaya pemasaran hotel Anda memberikan informasi yang benar dalam audiens target Anda
Berikut yang bisa Anda lakukan untuk memaksimalkan tahap ini :
- Tingkatkan Media Sosial Anda: Memastikan merek hotel Anda terlihat di platform seperti Instagram & Facebook akan menjangkau audiens yang lebih luas sehingga Anda dapat menginspirasi untuk memesan tempat menginap. Gunakan platform ini untuk menonjolkan fitur, layanan, dan pengalaman unik hotel Anda yang tak terlupakan yang dapat diharapkan tamu dan menginspirasi mereka untuk memesan penginapan di hotel Anda.
- Berkolaborasi dengan Influencer: Influencer memiliki banyak pengikut asli. Dengan bermitra dengan mereka dan menerapkan pemasaran influencer yang tepat, Anda dapat memperkenalkan merek hotel Anda kepada audiens mereka, memengaruhi mereka untuk memilih dan menikmati pengalaman mereka di hotel Anda. Orang sering kali memercayai rekomendasi dari influencer favorit mereka, jadi sangat penting untuk memilih dengan hati-hati orang yang selaras dengan merek Anda.
- SEO: Dengan mengoptimalkan situs web hotel Anda dan mengamankan posisi tinggi di hasil penelusuran Google, Anda dapat membangun kepercayaan dan mempermudah calon pelanggan untuk menemukan dan menemukan hotel Anda.
- Mengoptimalkan OTA: Calon tamu sering beralih ke OTA untuk meneliti dan membandingkan berbagai pilihan hotel dan membaca beberapa ulasan. Oleh karena itu, optimalkan kehadiran Anda di OTA dengan memberi peringkat lebih tinggi pada hasil yang ditampilkan & berpartisipasi aktif dalam diskusi forum sangat penting untuk tahap ini
- Manajemen Reputasi: WOM Positif (Word-of-mouth) memainkan aturan penting karena selama tahap ini, setiap informasi yang ditemui tamu berkontribusi pada kesan mereka terhadap properti Anda dan memengaruhi keputusan mereka untuk memesan dengan Anda. Mengelola reputasi hotel Anda secara online dan offline diperlukan untuk mempertahankan reputasi yang kuat & positif.
Baca Juga: Strategi Pemasaran Media Sosial untuk Industri Perhotelan untuk Meningkatkan Tarif Pemesanan (2023)
2. Melakukan Booking
Pada tahap ini, calon tamu telah membuat keputusan untuk menginap di hotel mana dan melanjutkan untuk memesan kamar. Proses pemesanan dapat terjadi baik di situs web OTA atau langsung melalui situs web hotel Anda.
Apa yang Dapat Anda Lakukan? Pastikan proses pemesanan yang mulus, efektif, dan cepat untuk calon tamu Anda – pemuatan situs web yang lambat, atau tamu kesulitan memesan, ini akan mengakibatkan pemesanan yang hilang.
Dalam tahap ini mencocokkan calon tamu dengan situs web yang dirancang dengan baik yang menawarkan pengalaman mulus dan situs web copywriting yang dioptimalkan untuk SEO memainkan peran penting, sebagai berikut :
- Memiliki copywriting situs web yang relevan dan memandu dengan baik
- Memiliki tombol pemesanan yang jelas dan terlihat
- Situs web yang memuat cepat
- Siapkan perangkat lunak mesin pemesanan dengan baik di dalam situs web
Tanpa memasukkan unsur-unsur penting tersebut, calon tamu Anda mungkin akan kesulitan melakukan pemesanan di situs web hotel Anda Dalam skenario terburuk, mereka mungkin keluar dari situs Anda dan mencari alternatif dari pesaing Anda.
Atau, jika Anda memilih untuk menggunakan OTA daripada memiliki situs web sendiri, penting untuk memastikan profil dan daftar yang dikelola dengan baik di OTA populer baik di dalam maupun luar negeri.
3. Pre-Arrival
Tahap ini berlaku setelah proses pemesanan selesai, dan menandai kontak pertama dengan tamu Anda. Apa yang Dapat Anda Lakukan? Jangan meremehkan pentingnya tahap ini. meskipun mereka sudah memesan untuk menginap di hotel Anda, mereka belum berada di hotel Anda yang sebenarnya. Menciptakan kesan positif dan memengaruhi opini mereka tentang hotel Anda adalah tujuannya di sini.
Untuk memberikan kesan yang baik selama tahap pra-kedatangan, pertimbangkan hal berikut:
- Konfirmasi Pemesanan yang Jelas: Berikan konfirmasi pemesanan yang jelas dan terperinci untuk memastikan tamu Anda memiliki semua informasi yang diperlukan tentang reservasi mereka.
- Email Pra-Kedatangan yang Dipersonalisasi: Kirim email pra-kedatangan yang dipersonalisasi kepada tamu Anda, sambut mereka dan berikan detail tambahan atau penawaran khusus yang dapat meningkatkan pengalaman mereka. (berikan contoh dari blog pemasaran email)
- Layanan Pertanyaan: Pertahankan layanan pertanyaan yang tanggap dan membantu untuk menjawab pertanyaan atau masalah apa pun yang mungkin dimiliki tamu Anda sebelum kedatangan mereka.
4. Kedatangan & Check-In
Tahap perjalanan pengalaman tamu hotel ini mirip dengan tahap pra-kedatangan, bedanya tamu Anda akan melakukan interaksi tatap muka pertama dengan hotel Anda.
Apa yang Dapat Anda Lakukan? Pastikan kedatangan tamu Anda mulus dan bebas gangguan dan ciptakan pengalaman check-in yang lancar dengan memastikan staf Anda menangani prosesnya secara profesional.
Ini adalah tahap di mana Anda memiliki kesempatan untuk membuat kesan abadi dan membentuk pandangan positif terhadap properti hotel Anda.
Inilah yang dapat Anda lakukan untuk membuat proses ini lancar:
- Inilah yang dapat Anda lakukan untuk membuat proses ini lancar:
- Minimalkan waktu tunggu untuk check-in. Berkoordinasi secara efektif dengan staf tata graha Anda untuk memastikan kamar siap untuk tamu, mencegah penundaan.
- Latih staf meja depan Anda untuk menyambut tamu dengan hangat, memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia, dan menawarkan rekomendasi aktivitas di area tersebut.
Buat tamu Anda merasa benar-benar disambut dan dirawat dengan baik selama mereka menginap, maka Anda berhasil melewati tahap perjalanan pengalaman tamu ini.
5. Staying Stage
Dalam Perjalanan pengalaman tamu hotel ini, para tamu bersemangat dan sepenuhnya tenggelam dalam akomodasi mereka. Mereka tidak sabar untuk merasakan pengalaman menginap mereka di hotel Anda.
Pengalaman mereka selama tinggal bisa menjadi aspek terpenting dari perjalanan ini.
Apa yang Dapat Anda Lakukan? Berusaha keras untuk melebihi harapan tamu selama mereka menginap. Menyediakan layanan kamar yang luar biasa, menjaga kebersihan, menawarkan layanan yang dipersonalisasi, dan segera menanggapi setiap permintaan atau keluhan tamu.
Jika terjadi kesalahan, tetap tenang dan atasi dengan cepat. Berikut adalah contoh masalah yang mungkin muncul selama tahap ini:
- Masalah Kamar: Mulai dari masalah kebersihan hingga fasilitas yang rusak seperti kunci kamar yang rusak atau AC yang tidak berfungsi
- Kesalahan Penagihan: Tagihan yang berlebihan, penagihan yang salah, atau tagihan yang membingungkan dapat menyebabkan ketidakpuasan. Penting untuk memastikan bahwa penagihan transparan dan akurat.
- Miskomunikasi: Segala bentuk miskomunikasi antara pihak hotel dan tamu dapat menimbulkan ketidakpuasan. Ini bisa tentang kebijakan hotel, biaya, fasilitas, atau bahkan atraksi dan layanan lokal.
- Masalah Layanan: Layanan lambat atau tidak efisien dapat sangat memengaruhi pengalaman tamu. Ini bisa berupa layanan kamar yang lambat, meja depan yang tidak responsif, atau bahkan kurangnya staf untuk membantu tamu saat dibutuhkan.
6. Checking Out From Hotel
Pada tahap perjalanan pengalaman tamu hotel ini, tamu akan bersiap untuk berangkat dari hotel Anda, menyelesaikan biaya yang belum dibayar.
Selama tahap ini, para tamu secara sadar atau tidak sadar mengevaluasi keseluruhan pengalaman mereka.
Apa yang Dapat Anda Lakukan? Terus memberikan layanan terbaik, tamu telah menikmati pengalaman menginap mereka hingga hari check-out. Bahkan insiden negatif kecil pun dapat berdampak signifikan pada pengalaman tamu yang luar biasa.
Salah satu hal terpenting yang harus dilakukan adalah mengungkapkan rasa terima kasih atas kunjungan mereka. Selain itu, Anda dapat mempertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk masa inap atau rujukan di masa mendatang, mendorong pengembangan hubungan jangka panjang dengan tamu Anda.
Meninjau
Pada tahap akhir perjalanan pengalaman tamu hotel ini, tamu akan berbagi pengalaman mereka di hotel Anda dengan kenalan mereka, baik dari mulut ke mulut di kehidupan nyata maupun online.
Sebagian besar tindakan ini sering dipicu oleh pengalaman yang sangat negatif atau positif. Jadi, pastikan itu positif Tamu biasanya membagikan ulasan mereka dengan dua cara utama:
Online: Melalui Agen Perjalanan Online (OTA), tempat mereka dapat memberikan umpan balik dan penilaian tentang masa inap mereka.
Offline: Melalui percakapan dari mulut ke mulut dengan teman, keluarga, dan kolega, tempat mereka berbagi pengalaman dan rekomendasi pribadi.
Baca Juga: Tingkatkan Reputasi Hotel/Villa Anda di Bali: Temukan Cara Efektif Menghasilkan Review Online
Pentingnya Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel
Pentingnya mengidentifikasi perjalanan pengalaman tamu membantu Anda memahami kebutuhan dan ekspektasi mereka di setiap tahap masa inap mereka.
Dengan informasi ini, Anda dapat meningkatkan pengalaman tamu dan membuka jalan bagi dua peningkatan besar untuk bisnis hotel Anda:
- Meningkatkan Pendapatan : Tamu yang puas sering kali menghasilkan pemesanan berulang dengan dukungan positif dari mulut ke mulut yang dibagikan di antara teman dan keluarga berpotensi menghasilkan lebih banyak pemesanan
- Membangun Loyalitas Merek : Perjalanan tamu yang menyenangkan adalah kunci untuk membangun pelanggan setia. Tamu yang memiliki pengalaman positif secara konsisten di semua titik kontak lebih mungkin mengembangkan hubungan emosional dengan merek, yang mengarah ke loyalitas jangka panjang.
Perjalanan Pengalaman Tamu Hotel yang Diimplementasikan dengan Baiky (Contoh Kehidupan Nyata)
Salah satu merek perhotelan terbesar The Ritz-Carlton mendemonstrasikan perjalanan pengalaman tamu yang dirancang dengan baik. Prinsip dasar mereka, yang dikenal sebagai Standar Emas, telah menghasilkan layanan tamu yang luar biasa, seperti:
Tahap Kedatangan & Check-In
- Ritz-Carlton mengirimkan surat selamat datang dan keranjang hadiah dengan makanan ringan dan minuman kepada para tamu untuk membuat para tamu merasa diterima dan dihargai bahkan sebelum mereka tiba di hotel.
- Ritz-Carlton memiliki area check-in khusus di mana para tamu disambut oleh anggota staf yang ramah dan berpengetahuan. Anggota staf akan membantu tamu dengan bagasi mereka dan menjawab setiap pertanyaan yang mungkin mereka miliki.
Tahap Menginap
- Selama menginap, The Ritz-Carlton berusaha untuk memastikan kenyamanan dan kenikmatan maksimal dengan menawarkan serangkaian fasilitas dan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
- Para tamu diberikan panduan perjalanan yang telah dikuratori, yang memungkinkan mereka untuk menemukan atraksi lokal terbaik melalui lensa The Ritz-Carlton.
- Membuat peta seluler memungkinkan tamu menyesuaikan masa inap mereka dengan meminta layanan, membuat reservasi, dan mengakses rekomendasi lokal
Kesimpulan
Kesimpulannya, mengoptimalkan perjalanan pengalaman tamu hotel sangat penting untuk memastikan kepuasan tamu, bisnis berulang, dan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan setiap tahap perjalanan pengalaman tamu hotel melibatkan offline dan di ranah digital.
Dengan mengutamakan kepuasan tamu dan memberikan layanan yang luar biasa di setiap touchpoint, Anda dapat menciptakan perjalanan yang berkesan bagi tamu Anda. Hal ini, pada gilirannya, akan meningkatkan loyalitas tamu, ulasan positif, dan rekomendasi, memperkuat kesuksesan dan pertumbuhan hotel Anda dalam lanskap digital industri perhotelan yang dinamis.
Baca Juga: 5 Strategi Pertumbuhan Hotel Terbaik untuk Menarik Lebih Banyak Tamu
